「お客様本位の業務運営」に関する方針

2019年12月2日 制定実施
株式会社 ロイヤル保険サービス

当社は経営理念である「私たちは豊かな想像力をもって 常に成長しつづけ〈安心・安全〉を届けることで お客様と社員が輝ける会社を目指します」に基づき、当社経営基本方針として「お客様本位主義」を掲げ、損害保険・生命保険のプロとして総合リスクコンサルティング機能の発揮により、お客様のあらゆるニーズに適切な保険サービスを提供します。この経営基本方針に従い、金融庁が提唱する「顧客本位の業務運営に関する原則」を採択し、次の通り「お客様本位の業務運営」を推進してまいります。なお、本方針は定期的に見直すとともに、公表してまいります。

1.お客様の利益を最優先に保険サービスを提供します

お客様に誠実に寄り添い、そのニーズに沿った最善の保険サービスを提供するため、常に業務品質の向上に取組みます。

  1. 目標とするサービスレベルを設定し、計画・実行・評価・改善(PDCA)を機能させ、業務品質の向上を推進します。
  2. 「お客様の声」の集約・分析による業務品質の向上を推進します。
  3. コンプライアンスの徹底により、公平・公正な業務運営基盤を整備します。

2.お客様のニーズや意向を的確に捉えた保険サービスを提供します

お客様のニーズや意向を的確に捉え、最適な保険商品を設計・提案し、お客様に分かりやすく説明し、納得・安心して手続き頂きます。

  1. お客様の理解度等に応じて、保険商品ごとの重要事項の内容を理解頂けるまで分かりやすく説明します。
  2. お客様のニーズや意向、事業環境等で想定されるリスクと保険商品概要の対応状況や、お客様に発生し得る不利益事項に係る注意喚起情報など、ご要望に応じて分かりやすく説明することは当然の事、お客様の立場で当社が気付いた事項について説明します。
  3. 当社は、お客様への保険販売により委託保険会社から代理店手数料を得ますが、手数料収入を優先させた保険サービスの提供はお客様の利益を不当に害するものと捉えています。したがって、お客様のニーズや意向に沿って分かりやすく説明し、納得のうえご契約頂きます。
  4. 高齢のお客様や身体に障がいをお持ちのお客様等、特に配慮が必要なお客様の状況に応じて、納得・理解頂けるまで懇切・丁寧に対応します。
  5. お客様のニーズや意向に的確に応えられるように、保険会社の商品・サービス情報を把握し、充実した商品ラインナップを確保するとともに、保険商品に係る全社員への教育・研修を実施します。

3.お客様のフォロー・アップ

自然災害やリスクの変化などお客様の状況をタイムリーに把握し、保険金の支払い手続きや新たなリスクマネジメント情報の案内など、お役立ちサービスを提供します。

  1. 自然災害やその他の事故発生等によるお客様の保険金支払い手続きに際し、丁寧な説明や迅速・適切な支援を行い、事故によるお客様の不安を解消します。
  2. 保険契約の満期時をはじめ、お客様のライフステージやリスクの変化を適時に捉え、保険契約の見直しや新たな提案を確実に実施し、安心を提供します。
  3. 新たなリスクの発生やそのカバーなど、お客様の事業環境等に応じたリスクマネジメント情報の提供に積極的に取り組みます。

4.「お客様本位の業務運営」の浸透に向けた取り組み

「お客様本位の業務運営」が、当社の存在意義であり持続的成長の大前提であることを、全社員が共通認識として実践するよう、当社経営陣が先頭に立って推進します。

  1. 当社経営陣が、「お客様本位の業務運営」が当社の経営基本方針に基づくものである事を自らの言葉で機会あるごとにメッセージを発信します。
  2. 「お客様本位の業務運営」に係る取り組み・対応事項をテーマとした教育・研修を実施し、全社員の認識共有を図り、具体的な行動に繋げていきます。
  3. 点検・監査等に「お客様本位の業務運営」に関する目線を追加し、取り組みの促進を図ります。
  4. 組織の業績評価や社員の人事評価に「お客様本位の業務運営」に係る事項を設け、会社の経営基本方針を常に明確にし、取り組みの浸透を図ります。

以上


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